Dizer sim de graça é a resposta errada. Dizer não também é.

Em todo projeto em que trabalhei, a mesma coisa acontece.

Em trabalho sob contrato, tudo é acordado de antemão: o que foi vendido, o que o cliente recebe, quem responde pelo quê, onde termina o escopo de um lado e começa o do outro. Limpo no papel. Todo mundo conhece o combinado.

Aí começa o comissionamento. Você está na máquina com os operadores, passando pelas funções, e começa.

“Dá pra colocar um botão pra isso?”

“Dá pra mover essa janela pra cá?”

“Dá pra ele fazer isso quando aquilo acontecer, em vez disso?”

Coisinhas. Coisas razoáveis. Muitas vezes ideias genuinamente boas. Os operadores rodam essa máquina todo dia, conhecem ela melhor que ninguém, e metade do que sugerem deixaria a máquina melhor de verdade. E nada disso está no contrato. Não estamos sendo pagos para fazer nada disso.

Isto já tem nome

Na Suécia chamamos esse tipo de trabalho de ÄTA, Ändrings-, Tilläggs- och Avgående arbeten. Mudanças, acréscimos e supressões. Trabalho que cai fora do que foi acordado.

É uma parte normal e legítima de trabalho contratado, e cada mercado tem a sua versão disso. Um aditivo contratual, uma variação, seja lá como chamem onde você está. Tem nome porque é esperado. O escopo muda. A pergunta nunca é se os pedidos de “dá pra você só” vão aparecer. Eles sempre aparecem. A pergunta é como você lida com eles, e a maioria de nós lida mal.

As duas respostas erradas

Quando os pedidos começam, o engenheiro faz uma de duas coisas.

A primeira é simplesmente fazer. Diz sim, faz, segue em frente. De graça. Parece generoso e fácil na hora, e é um erro. Alguém paga por essas horas. A sua própria empresa. E você ensinou ao cliente que pedir rende trabalho de graça, então ele continua pedindo. E o que é de graça é tratado como sem valor. Você deu engenharia de verdade e não recebeu nada por ela, nem o crédito.

A segunda é dizer desculpa, isso não está no nosso escopo, ou não temos tempo. Isso parece disciplinado. Também está errado. Você passa a impressão de ser rígido e nada prestativo bem no momento em que a confiança está sendo construída. Você mata ideias que poderiam melhorar a máquina de verdade. E ainda deixa dinheiro na mesa, porque aquele pedido era, muito provavelmente, algo que o cliente teria pago com prazer. Você transformou uma venda possível e um momento de boa vontade num não seco.

Na minha opinião, os dois são burrice.

A terceira resposta

O que fazer no lugar não é complicado.

Sempre diga sim a ouvir o pedido. Nunca corte um pedido ali na máquina. “Boa ideia, deixa eu anotar.” O operador se sente ouvido e não te custa nada.

Anote, literalmente. Caneta, papel, uma lista corrida, o que for. Registre cada pedido conforme ele aparece. Anotar não te compromete com nada. Você está só coletando.

Não prometa e não recuse na hora. O orçamento não é seu, então não aja como se fosse. Vou verificar isso e te retorno. É essa a frase inteira.

Leve a lista para quem segura a carteira. Seu líder de projeto, seu gerente de projeto, quem controla o dinheiro. Precifique direito: horas, material, um número de verdade.

Aí volte ao cliente com a resposta e o preço. Sim, conseguimos fazer tudo isso. Está fora do que combinamos, então é um aditivo contratual, e o custo é este. Você já tem o número na mão na hora de falar.

O cliente decide, com a informação completa na frente dele.

Por que isso é melhor para todo mundo

O cliente é ouvido e recebe uma escolha de verdade. Sem surpresa na fatura, sem porta batida na cara. Ele pode dizer não, e tudo bem. A decisão foi dele.

A sua empresa é paga por um trabalho que de outra forma teria dado de graça.

O relacionamento segue bom, porque a sua resposta ao “dá pra você” nunca foi não. Foi boa ideia, deixa eu verificar. Um sim à conversa é o que as pessoas lembram.

E ninguém é pego de surpresa. O custo está na mesa antes de qualquer trabalho começar.

A única exceção

Às vezes de graça é exatamente o certo. O cliente está frustrado, o projeto foi difícil, você precisa daquela boa vontade, e o pedido é genuinamente minúsculo. Alguns minutos, quase nenhum esforço, mas significa muito para o operador. Um gasto pequeno para um retorno grande.

Nesse caso, dê de graça. Mas faça do jeito seguro, porque tudo que está acima continua valendo. Nunca prometa de graça na máquina. Se o serviço acabar maior do que parecia você não consegue voltar atrás, e dizer para alguém que vai custar dinheiro depois de já ter dito sim de graça é uma conversa horrível. Então a frase continua sendo: deixa eu verificar. Aí você checa em silêncio, por conta própria. Depois de confirmar que são mesmo cinco minutos sem complicação, você volta com: fiz aquilo que você pediu, e essa fica por nossa conta. Entregue o de graça como uma surpresa pronta, nunca como promessa. E seja implacável com o quão raramente isso se aplica.

Por que estou escrevendo isto como júnior

Quando você começa, acha que o trabalho é a parte técnica. O código, a fiação, as E/S, fazer a máquina rodar. É a maior parte.

Mas reconhecer um aditivo contratual no segundo em que você ouve um, e lidar com ele assim em vez de dizer sim ou não no reflexo, também é o trabalho. Ninguém ensina isso. Não está em curso nenhum. E vale dinheiro de verdade para as pessoas para quem você trabalha e confiança de verdade com as pessoas com quem você trabalha.

Então da próxima vez que alguém disser dá pra você só, e vão dizer, em todo serviço: não diga sim, e não diga não. Diga que parece uma ideia excelente, e diga que vai anotar e retornar.

---

Veja como isso se alinha com a nossa visão e essência

Leia mais em tianengineering.com — https://tianengineering.com/articles/saying-yes-for-free-pt/